بیاموزید که چگونه مهارت های فروش خود را ، از جمله اعتماد به نفس ، شناسایی نیازهای مشتریان ، انتخاب و ارائه محصولات برای مشتریان ، رسیدگی به سؤالات و اعتراضات و بسته شدن فروش ، بیاموزید.
در این صفحه
فروش: اصول اولیه
مشاغل بر اساس درآمد حاصل از فروش محصولات یا خدمات موفق یا شکست می خورند و چگونه می توان مشتریان را به خرید آنها ترغیب کرد.
فروش نهایی ممکن است هدف باشد ، اما گرفتن مشتریان برای خرید یک محصول ، خدمات یا تجربه فقط یک قدم در آنچه که گاهی اوقات می تواند یک روند طولانی باشد.
شما می توانید با تسلط بر مهارت های فروش که روی آن تمرکز می کنید ، به فروش محصول عالی برسید:
- اعتماد به نفس
- روابط
- دانستن محصولات و خدمات خود - از جمله ویژگی ها و مزایا
- استماع
- شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
- ترغیب کننده
- مذاکره کننده
- کار به سمت اهداف فروش.
بهترین فروشندگان اولین برداشت های خوب و ماندگار را ایجاد می کنند ، مشتریان خود را می شناسند و درک می کنند ، خوب گوش می دهند و قادر به تبدیل نیازهای مشتری به عمل هستند.
ایجاد برداشت های خوب اول
ایجاد یک تصور مثبت و ماندگار به شما در توسعه روابط مشتری و ایجاد فروش کمک می کند. از لحظه ای که به مشتری نزدیک می شوید ، رفتار ، نگرش و ارائه شخصی شما بر تصمیم مشتری شما برای خرید تأثیر می گذارد.
از این ایده ها استفاده کنید تا به شما در ایجاد یک برداشت اول خوب کمک کنید.
3 ثانیه طول می کشد تا مشتری شما اولین برداشت خود را از شما شکل دهد. در 3 ثانیه پس از آن ، آنها این تصور را تأیید یا تغییر می دهند.
این برداشت اول بر تصمیم آنها در مورد چقدر زمان به شما تأثیر می گذارد. این مبتنی بر ظاهر شما ، زبان بدن و شیوه ها ، لحن صدا و بیان صورت ، کلمات و رفتار است.
نکاتی برای ایجاد یک برداشت اول خوب
- در یک محیط خرده فروشی "مرور" اجازه می دهد قبل از اینکه به مشتری خود سلام کنید ، 1 دقیقه عبور کنید.
- در یک محیط سرویس سریع و سریع ، بلافاصله به مشتری خود سلام کنید.
- ارتباط چشمی برقرار کن.
- لبخندی خوب ، اصیل و گرم به شما بدهید.
- با یک سلام صمیمانه و دوستانه باز کنید.
- به مشتری توجه کنید - نه به محصول ، سهام یا همکار.
- به مشتری سلام کنید و یک سوال مفید برای افتتاحیه بپرسید. به عنوان مثال ، "عصر بخیر. آیا می توانم به شما کمک کنم چیزی را که به دنبال آن هستید پیدا کنید؟
- هرگز مشتری را نادیده نگیرید.
- به مشتری نشان دهید که آنها توجه غیرقابل تقسیم شما را دارند.
- نیاز خود را برای رسیدن به اهداف فروش به مشتری نشان ندهید (یعنی به نیازهای آنها بفروشید ، نه اهداف خود.)
ظاهر شما به مشتری خود نشان می دهد که به آنها ، تجارت و محصولات و خدمات خود احترام می گذارید. در اینجا نکات مفید ارائه شخصی ارائه شده است.
- هدف از یک وضعیت مستقیم ، با اعتماد به نفس و آرام.
- در حالی که با آنها صحبت می کنید ، مشتری خود را با استفاده از فید و تنظیمات شخصی و یا با استفاده از سهام حواس پرت نکنید.
- برای تحت تأثیر قرار دادن لباس خود را با انتخاب لباس ، لباس بپوشید و کمد لباس و ظاهر خود را متناسب با پایگاه مشتری خود تنظیم کنید.
- لباس برای اوضاع. آیا در یک کافه ، یک فروشگاه خرده فروشی یا در یک جلسه رسمی تجاری خدمت می کنید؟
- اطمینان حاصل کنید که مو و ناخن های شما به خوبی مرتب شده اند.
- ارائه خود را با سبک شغلی که نمایندگی می کنید و جمعیتی مشتری که قصد فروش محصولات و خدمات را دارید ، تراز کنید.
نگرش شما بر نحوه نزدیک شدن به افراد و رویدادهای تجارت تأثیر می گذارد. انتخاب نزدیک به مشتریان بالقوه مثبت ، با اعتماد به نفس ، با اشتیاق و با یک نگرش مفید - حتی وقتی خسته ، استرس یا ناامید شده اید - به بهبود عملکرد فروش شما کمک می کند و فروش شما را رشد می دهد.
هر مشاغل برای برآورده کردن خواسته ها ، نیازها و انتظارات مشتریان وجود دارد. اگر فکر می کنید کار شما درک و حل مشکلات مشتری است ، پس اعتماد به نفس طبیعی و مفیدی را نشان خواهید داد.
مشتریان هرگز نباید از اتمام وظایف شما وقفه یا حواس پرتی باشند. مشتریان به همین دلیل است که هر مشاغل زنده مانده است.
مهارت های ارتباطی کلامی برای فروش
مهارت های ارتباطی شما شانس شما برای فروش را تعیین می کند - از سطح باز شما تا اظهارات پایانی شما.
توسعه مهارت های سؤال ، آواز و مکالمه خود به شما کمک می کند تا با کسب اعتماد و ایجاد اعتبار ، بر روی یک برداشت اول قوی ایجاد کنید.
سوال پرسیدن
هرچه بیشتر در مورد نیازهای مشتری ، خواسته ها ، انتظارات ، علایق و وضعیت مشتری مطلع شوید ، دستیابی به نتایج برنده یا سودمند آسان تر است.
با پرسیدن سوالات مناسب و وقت گذاشتن به پاسخ های آنها ، در مورد مشتری خود بیاموزید. همچنین ممکن است مشتریان وقتی احساس می کنند واقعاً به نظر آنها علاقه مند هستید ، به خوبی پاسخ دهند. پاسخ های آنها به شما کمک می کند تا بهترین راه حل یا نتیجه مثبت را ارائه دهید ، در حالی که باعث می شود آنها نیز احساس ارزش کنند.
انواع سوالات
سوالات بسته نیاز به یک پاسخ ساده "بله" یا "نه" دارند.
به عنوان مثال: "آیا امروز به دنبال خرید تلویزیون هستید؟"
سوالات بسته برای:
- واقعیت ها را پیدا کنید
- بحث و گفتگو
- اطلاعات خاص را از مشتری جمع آوری کنید که می توانید برای ایجاد یک سوال باز استفاده کنید.
سؤالات باز از مشتری بخواهید که توضیح یا توضیح دهد که به ایجاد گزارش با مشتری کمک می کند و آنها را ترغیب می کند تا در مورد محصول یا خدماتی که به دنبال خرید هستند ، باز کنند.
به عنوان مثال: "به دنبال چه نوع محصولی هستید؟"
سوالات باز استفاده می شود:
- مشتری خود را تشویق کنید تا جزئیات بیشتری در مورد محصول یا خدمات خاص ارائه دهد تا بتوانید خواسته ها و نیازهای مشتری خود را تعیین کنید
- با مشتریان روابط برقرار کنید تا آنها راحت با شما برخورد کنند.
سؤالات تحقیق در مورد یک موضوع خاص برای کشف اطلاعات بیشتر است.
به عنوان مثال: "به نظر شما چه نوع تلویزیون در اتاق نشیمن شما مناسب است؟"
سوالات پروب استفاده می شود:
- برای درک کامل نیازهای مشتری ، اطلاعات خاص تری دریافت کنید
- درک و نظرات مشتری خود را کشف و روشن کنید.
تأیید سوالات برای بررسی اینکه مشتری شما آنچه را که گفته اید درک می کند.
به عنوان مثال: "کدام یک از این ویژگی ها بیشتر از همه شما سود می برد؟"
تأیید سوالات برای بررسی اینکه شما با موفقیت اطلاعات را به مشتری خود ابلاغ کرده اید و آنها آن را درک کرده اند ، استفاده می شود.
خلاصه سؤالات تأیید برای بررسی اینکه شما می دانید مشتری شما به شما چه گفته است و شما با موفقیت محصولات یا خدمات خود را با خواسته ها ، نیازها و انتظارات آنها تراز می کنید ، طراحی شده اند.
به عنوان مثال: "آیا می گویید ترجیح می دهید مدل بعدی را در محدوده ما سفارش دهید؟"
خلاصه سؤالات تأیید به:
- بررسی کنید که نیازهای مشتری خود را درک کرده اید
- بررسی کنید که مزایایی که شما بیان کرده اید نیازهای آنها را برآورده می کند.
مهارت های صوتی
آنچه شما می گویید اغلب از نحوه گفتن آن اهمیت کمتری دارد.
از صدای خود استفاده کنید تا تأثیر بگذارد:
- تنظیم زمین خود را متناسب با مکالمه
- تنظیم حجم خود برای وضوح ، و متناسب با نیاز مشتری و نیازهای شنوایی شما
- صحبت با صدای ثابت صدا برای نشان دادن آرام و اعتماد به نفس
- سرعت گفتار خود را کند و آرام و روشن است
- تغییر در صدای شما متناسب با پیام شما - برای نشان دادن اشتیاق ، عقل سلیم ، علاقه و گرانش
- تلفظ کلمات خود را به وضوح تلفظ کنید
- تغییر کیفیت و شدت صدای شما برای حفظ علاقه
- انتقال معنی با استفاده از صدای صدای خود برای تقویت پیام های خود.
نکاتی برای مهارت های مکالمه خوب
فروشندگان خوب به دنبال راهی برای ارتباط با مشتری خود و ایجاد مکالمه بر اساس اعتماد و درک هستند.
مهارت های مکالمه شامل:
- پرسیدن سوالات غیر متفرقه برای نشان دادن شما واقعاً به نیازهای مشتری خود اهمیت می دهد
- صحبت کردن در مورد محصول یا خدمات خود
- نمایش علاقه و گرما
- اجتناب از تعصب یا کلیشه
- تنظیم با سبک کلامی مشتری
- صادق بودن بدون ناگهانی یا بی پروا بودن
- ارائه مشاهداتی که به شما نشان می دهد درک می کنید
- پذیرش و تصدیق نظرات مشتری
- خودداری از قطع یا تصحیح غیر ضروری
- تماشای و پاسخ دادن به علائم ناراحتی یا کسالت
- دیپلماتیک بودن
- صحبت کردن کوچک - وقتی که خواستار آن شد و به یک درجه مناسب
- پیدا کردن یک علاقه مشترک بین خود و مشتری - برای مثال ، شما ممکن است یک علاقه مندان به کمپینگ باشید و آنها برای خرید وسایل کمپینگ از فروشگاه شما آمده اند.
افراد با فرهنگ های مختلف یا پیشینه های قومی ممکن است در مکالمه نرم یا خیلی سریعتر صحبت کنند ، بنابراین مهم است که واقعاً گوش دهید تا اطمینان حاصل کنید که اطلاعاتی را که به اشتراک می گذارند ، می شنوید.
مهارت های ارتباطی غیر کلامی برای فروش
هنگام فروش به مشتریان ، مهارت های ارتباطی غیر کلامی شما-مانند گوش دادن فعال و تفسیر نشانه های غیر کلامی-به همان اندازه آنچه می گویید مهم هستند.
توسعه این مهارت ها به شما کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنید ، بنابراین می توانید مناسب ترین محصولات و خدمات را به آنها ارائه دهید.
گوش دادن به مشتری خود برای کشف نیازهای آنها به شما کمک می کند تا محصولات یا خدمات مناسب را برای رفع آن نیازها پیشنهاد دهید.
گوش دادن فعال فرایند تأیید آنچه فکر می کنید مشتری شما گفته است ، و منظور خود را با مشاهده نشانه های کلامی و غیر کلامی آنها انجام داده است.
برای یک شنونده فعال خوب:
- توجه کامل خود را به مشتری خود متمرکز کنید
- به طور خلاصه درک خود را از آنچه مشتری شما گفته است خلاصه کنید
- یادداشت برداری (در صورت لزوم)
- از نشانه های غیر کلامی مناسب مانند گره زدن سر خود ، تمایل به جلو بدن و حفظ تماس چشمی استفاده کنید
- به نشانه های غیر کلامی مشتری خود توجه داشته باشید-آیا آنها مشتاق ، تمایلی ، بی تاب هستند؟
- از سؤالات مربوط به تحقیق مناسب و به موقع و سؤالات تأیید خلاصه استفاده کنید.
تفسیر سیگنال ها و رفتارهای غیر کلامی مشتری به شما امکان می دهد نگرش آنها را بخوانید و نیازهای آنها را بهتر درک کنید. پیش بینی نشانه های غیر کلامی مناسب خودتان می تواند به مشتری شما کمک کند تا احساس راحتی کند.
در اینجا چند نمونه مثبت و منفی از نشانه های غیر کلامی آورده شده است:
حالات چهره
- بد - چروکیدن بینی ، خزیدن ابرو یا چرخش چشم ها
- خوب - لبخند ، ابروهای بلند ، دهان آرام
ارتباط چشمی
- بد - اجتناب از مشتری یا نگاه کردن به خارج از فضای فروش خود
- خوب - به چهره مشتری و محصولات خود نگاه می کنید
لبخند
- بد - دهان بسته ، محکم یا بی بیان
- خوب - دهان خندان یا آرام
دست ها
- بد - دستان تاشو به سینه یا در نزدیکی صورت
- خوب - دستها آزادانه حرکت می کنند ، آرام می شوند و محصول را لمس می کنند
حرکات
- بد - سلاح های بسته ، حرکات دست مکرر
- خوب - بازوهای باز ، تکان دادن سر
حالت
- بد - شلنگ ، شانه ها دور شدند
- خوب - ایستاده به صورت ایستاده ، بدن را به جلو سوق می دهد
موقعیت
- بد - حرکت خیلی نزدیک ، رو به رو
- خوب - مشاهده فضای شخصی با اختلافات فرهنگی.
خدمات خوب مشتری باعث فروش می شود
مشاغل که در اولویت خدمات عالی مشتری قرار دارند ، شانس بیشتری برای گرفتن و نگه داشتن مشتریان وفادار دارند. با انجام این کار ، تجارت شما می تواند سود بالاتری کسب کند و به سهم بازار بیشتری برسد.
ایجاد یک برنامه خدمات موفق مشتری در تجارت شما نیاز به تعهد شما و کارکنان دارد. برای برنامه ریزی ، توسعه ، پیاده سازی و حفظ خدمات مشتری شما شامل آموزش و بازخورد است. همچنین ممکن است شامل ایجاد برنامه وفاداری مشتری باشد.
تبدیل شدن به یک کسب و کار با مشتری ، با شناسایی و درک مشتریان ، می تواند به شما در ایجاد محصولات و خدمات استثنایی کمک کند که باعث بازگرداندن آنها شود.
شکایات مشتری و نحوه مدیریت آنها نیز می تواند تأثیر ماندگار در تجارت شما داشته باشد.
بهبود خدمات به مشتری می تواند به شما در حفظ مشتریان موجود و به دست آوردن خدمات جدید کمک کند.
فروش محصولات پیچیده یا با ارزش
برای زمینه هایی مانند املاک و مستغلات ، تجارت به تجارت یا موارد با ارزش ، روند فروش می تواند چالش های بیشتری را ایجاد کند.
این معاملات به طور معمول شامل موارد زیر است:
- مراحل فروش
- ارتباط با مشتری
- دانش متخصص در مورد محصولات و خدمات
- مذاکره
مراحل فروش
فروش کالاهای با ارزش بالا به طور کلی به تحقیق و برنامه ریزی دقیق ، ارتباطات معتبر و مهارتهای تاکتیکی در ترغیب و بسته شدن فروش متکی است.
شما می توانید با استفاده از این 10 مرحله برای فروش ، یک فرایند فروش موفق برای تجارت خود ایجاد کنید. بسته به اندازه و نوع فروش ، چندین مرحله را می توان همزمان یا به ترتیب متفاوت انجام داد.
-
.
- استراتژی خود را برای یافتن مشتریان جدید در برنامه های فروش و بازاریابی خود مشخص کنید.
- اطلاعات مربوط به نیازهای مشتریان خود را جمع آوری کنید ، مانند:
- چه چیزی باعث خرید آنها برای خرید می شود
- چگونه آنها ترجیح می دهند خرید کنند.
- اطلاعاتی را که در مورد مشتریان و نیازهای آنها جمع آوری کرده اید ، بررسی کنید - مطمئن شوید که به روز است.
- در نظر بگیرید که چه محصولات ، خدمات یا تجربیاتی دارید که نیازهای آنها را برآورده می کند.
- در مورد هدف خود روشن باشید. آیا برای انتقال اطلاعات ، زمان برای ملاقات یا تحویل کارت ویزیت خود در حال تماس هستید؟
- به مشتری آینده نگر خود به گونه ای نزدیک شوید که آنها را به آنها اطمینان دهد و با استفاده از زبان بدنه دوستانه و مودبانه ، بیان صورت و رفتار ، اعتماد آنها را به شما ایجاد کند.
- به نیازهای آنها گوش دهید.
- برای ایجاد علاقه آنها از حکایات یا واقعیت مربوطه استفاده کنید. به عنوان مثال ، مشتری اخیر را توصیف کنید که نوع مزایایی را که به دنبال آن هستند دریافت کرده است.
- در جایی که مناسب باشد ، از طنز استفاده کنید. باز و واقعی باشید.
- بیشتر از آنچه لازم دارید وقت خود را نگیرید. به سرعت به نقطه بروید.
- در مورد چیزی که مشتریان شما یا می گویند مربوط به محصولات شما است ، مشاهده کنید.
- اطلاعات بیشتر در مورد نحوه ایجاد روابط مشتری هنگام فروش در زیر را بخوانید.
- با گوش دادن به نیازهای آنها ، نیازهای مشتری را تأیید کنید.
- سؤالاتی را مطرح کنید که مربوط به نیازهای مشتری و محصولات شما باشد. سوالات می توانند باشند
- پایان باز: "رانندگی این ماشین را چگونه احساس می کند؟"
- مستقیم: "آیا وسیله نقلیه فعلی شما برای رانندگی سرگرم کننده است؟"
- برای توضیح: "بنابراین ، شما واقعاً به دنبال یک وسیله نقلیه قابل اعتماد هستید که رانندگی سرگرم کننده است که وانت عالی از چراغ راهنمایی دارد. درست است؟'
- دامنه محصول خود را در نظر بگیرید و محصول ، خدمات یا تجربه ای را انتخاب کنید که به بهترین وجه نیاز مشتری را برآورده کند.
- اگر گزینه های مختلفی برای انتخاب دارید ، یکی را انتخاب کنید و روی آن تمرکز کنید.
- دانستن محصولات و خدمات خود را در زیر بخوانید.
- ویژگی های محصول خود را ارائه دهید اما روی مزایای آن تمرکز کنید و اینها را به نیازهای مشتری خود پیوند دهید.
- مشتاق باشید و اعتقاد خود را نشان دهید.
- توضیح دهید که چه چیزی محصول شما را از سایرین متمایز می کند.
- سوالات یا واکنش های احتمالی را پیش بینی کنید و برای پاسخ به آنها آماده باشید.
- از نمونه هایی از موفقیت محصول خود استفاده کنید.
- از تکنیک های فروش متقابل یا فروش متقابل استفاده کنید تا مشتری خود را با محصولات مرتبط آشنا کنید.
- اگر از یک ارائه استفاده می کنید، مطمئن شوید که به روز و متناسب با مشتری شما است.
- در ارائه خود باز باشید.
- برای آنچه مشتریان خواهند گفت آماده باشید و آماده پاسخگویی باشید. مثلا:
- اعتراض: "ببخشید، امروز وقت ندارم."
- پاسخ: مشکلی نیست. آیا می توانم یک بعدازظهر دیگر این هفته برای شما یک آزمون کوتاه 10 دقیقه ای رزرو کنم؟پیشنهاد رایگان ما ارزش وقت شما را دارد.'
- نظرات مشتریان خود را با تأیید نظرات آنها و سپس پاسخ دادن با راه حل ها تشخیص دهید. به عنوان مثال: «به نظر می‌رسد که نمی‌خواهید وقت خود را برای محصولی تلف کنید که مطمئن نیستید نیازهای شما را برآورده کند. آیا می‌خواهید چند دقیقه روی محصولی سرمایه‌گذاری کنید؟»
- در مورد دیدگاه های آنها سؤال بپرسید تا راه هایی برای رسیدگی به آنها بیابید.
- اعتراض مشتری را مجدداً بیان کنید. با بلند گفتن آن می توانید تاثیر آن را کاهش دهید.
- به دنبال سیگنال هایی باشید که نشان می دهد مشتری برای خرید آماده است (مثلاً آنها سؤالات خاصی در مورد در دسترس بودن یا ضمانت می پرسند).
- صحبت را متوقف کنید - به مشتری خود فرصت دهید سکوت را پر کند و بله بگوید.
- انتخابی را ارائه دهید که خرید آنها را در نظر بگیرد (مثلاً "بلوتیفانی را ترجیح می دهید یا روسو پورتوفینو؟").
- به سوالات یا تصمیمات جزئی مشتری در مورد محصول رسیدگی کنید تا همه موانع آنها برطرف شود.
- خدمات پس از فروش را ارائه دهید و هر آنچه را که در طول فرآیند فروش به آن متعهد شده اید، تحویل دهید.
- اگر نتوانستید فروش را ببندید، فرصت های بیشتری را برای حفظ رابطه دنبال کنید.
- ماتریس فروش و/یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتری خود را به روز کنید.
- پس از فروش با مشتری خود تماس بگیرید تا ببینید آیا از محصول راضی هستند یا خیر.
- با جلب توجه مشتری به محصولات مرتبط یا محصولات ویژه آینده، به دنبال فرصت فروش بعدی باشید.
- برای برقراری یک رابطه در بلندمدت بر رابطه خود بسازید.
- اطلاعاتی در مورد عملکرد فروش و محبوبیت محصول برای کسب و کار خود جمع آوری کنید.
- یک تحقیق درباره مشتری انجام دهید. در صورت لزوم، از فرم های بازخورد مشتری برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده کنید.
- به دنبال مشکلاتی در عملکرد و جذب محصول باشید تا مشخص کنید تاکتیک های فروش شما در کجا بیشترین و کمترین اثربخشی را دارند.
- آنچه را که آموخته اید در نظر بگیرید و تغییرات مربوطه را در برنامه فروش خود ایجاد کنید.
نحوه ایجاد روابط با مشتری هنگام فروش
توانایی شما یا تیم فروشتان در تفسیر نیازها و رفتار مشتری و ایجاد روابط قوی می تواند یک مزیت رقابتی برای کسب و کار شما باشد.
ایجاد رابطه
ایجاد رابطه با مشتری اولین قدم برای ایجاد رابطه است.
جلب اعتماد مشتریان به شما برای ایجاد روابط و ایجاد رابطه - یا ایجاد ارتباط با مشتری - یکی از مؤثرترین راه‌ها برای ایجاد اعتماد است.
ساده‌ترین راه برای برقراری ارتباط با مشتری، یافتن چیزهای مشترک یا مورد علاقه‌تان است، که می‌توانید با گوش دادن به صحبت‌های مشتری و راهنمایی مکالمه با پرسیدن سؤال انجام دهید.
ایجاد یک رابطه به این معناست که وقت بگذارید تا بفهمید مشتری شما چه کسی است، برای چه چیزی ارزش قائل است و چگونه می توانید به او کمک کنید تا به چیزهایی که برایشان مهم است دست یابند، حتی اگر این چیزها برای شما مهم یا ارزشمند نباشند.
هنگامی که خود را در کفش مشتری خود قرار می دهید ، می توانید در مورد آنچه مشتری شما از شما انتظار دارد تفسیر و فکر کنید و رویکرد خود را برای حرکت از طریق مراحل فروش به گونه ای که آن انتظارات را برآورده می کند ، متناسب کنید.
محصولات و خدمات خود را بشناسید
برای فروش با ارزش بالا ، دانش محصول مهم است. درک صمیمی یا ویژگی های محصولات شما به شما امکان می دهد زبان و رویکرد خود را متناسب کنید تا ارزش ها و انتظارات مشتری خود را برآورده کنید.
مشتریان به یک فروشنده پاسخ می دهند که محصول خود را می فروشد و می تواند ویژگی های کلیدی را که نیازهای خاص هر مشتری را برآورده می کند ، ارائه دهد.
مشتریان به احتمال زیاد به فروشندگان اعتماد می کنند که به خودشان اعتماد به نفس و اعتماد به نفس در محصولات یا خدماتی را که می فروشند نشان می دهند.
شما می توانید با افزایش دانش خود در مورد محصولات یا خدمات خود ، این اعتبار و اعتماد به نفس را ایجاد کنید.
از منابع اطلاعاتی متعارف و خلاق برای یادگیری محصولات یا خدمات خود استفاده کنید ، از جمله:
- تجربیات شخصی شما با استفاده از محصولات
- ادبیات محصول مانند بروشور و کاتالوگ
- انجمن های آنلاین
- بازخورد از مشتریان
- انتشارات تجارت و صنعت
- سوابق فروش داخلی
- اعضای تیم باتجربه شما
- بازدید از تولید کنندگان و تأمین کنندگان
- برنامه های آموزش فروش
- اطلاعات رقیب.
اگر محصول یا خدمات شما در شرایط خاص محدودیت هایی دارد ، آنها را با مشتریان خود تصدیق کنید.
اگر فکر نمی کنید محصول یا خدمات شما برای آنها مناسب باشد ، آنها را زود بدانید و آنها در صورت نیاز به چیزی در آینده تمایل بیشتری به شما اعتماد کنند.
همانطور که مشتری ها را درگیر می کنید ، از دانش خود برای هدایت مشتری خود از طریق مراحل فروش استفاده کنید و تجربه آنها را لذت بخش کنید تا آنها از تجدید نظر دریغ نکنند.
فروشندگان موفق ، ویژگی های محصولات خود را به خوبی و ماهرانه می دانند که ویژگی ها را برای مشتریان خود به مزایایی تبدیل می کنند.
برای تمرین این مهارت ، ویژگی های اصلی محصول خود و مزایای بالقوه را برای مشتریان خود ذکر کنید. این ایده ها را برای برقراری مزایا در نظر بگیرید.
ویژگی های محصول مزایای احتمالی برای مشتری شما هدفش این محصول باعث افزایش بهره وری در تجارت شما می شود. چگونه کار می کند کاربردش ساده است. شما از ویژگی های پیچیده ناامید نخواهید شد. چگونه توسعه یا تولید می شود این محصول به صورت محلی تولید شده است. خرید شما از صنعت محلی پشتیبانی می کند و به محیط زیست کمک می کند. چگونه برای کیفیت بررسی می شود این محصول قبل از انتشار ، با کیفیت اطمینان داشته است. شما می توانید اطمینان داشته باشید که این محصول همانطور که طراحان در نظر گرفته بودند ، عمل می کند. چگونه تحویل داده می شود لازم نیست نگران انتخاب محصول باشید - ما می توانیم تحویل را سازماندهی کنیم. نحوه نگهداری و سرویس دهی می توانید اطمینان داشته باشید که اگر به نگهداری نیاز داشته باشد ، ما از آن مراقبت خواهیم کرد. چه مدت احتمالاً دوام خواهد داشت (از جمله هرگونه ضمانت نامه) در صورت عدم وجود یک خطا ، ما این محصول را تحت ضمانت اصلاح یا جایگزین خواهیم کرد که باید به شما اعتماد به نفس داشته باشد. قیمت آن این قیمت نشان دهنده مهندسی و مراقبت است که به طراحی و ساخت رسیده است. این امر با تشخیص مشتریانی مانند خودتان قدردانی می شود. چگونه با محصولات مشابهی که تجارت ارائه می دهد مقایسه می شود شما می توانید تصمیم خود را بر اساس اعتبار عالی که تجارت ما برای فروش این و سایر محصولات بسیار مورد توجه کسب کرده است ، پایه گذاری کنید. چگونه با محصولات رقبا مقایسه می شود این یک محصول بی نظیر است. در حالی که افراد دیگری مانند آن وجود دارند ، این یکی از مشخصات کیفیت با ویژگی هایی است که به شما امکان می دهد سرعت و کارآیی عملکرد خود را بهبود بخشید. نقاط قوت و محدودیت های آن (توانایی محصول برای ارائه منافع به مشتریان) شما در حال خرید محصولی هستید که به خوبی با نیازهای خاص شما مطابقت دارد. محصولات دیگری که ممکن است مکمل آن باشند خرید این محصول همراه به شما این امکان را می دهد که نیازهای تیم خود را برآورده کنید. مذاکره با موفقیت
برای دستیابی به فروش، ممکن است شما و تیمتان نیاز به استفاده از مهارت های مذاکره با مشتریان خود داشته باشید. این ممکن است به ویژه در هنگام فروش اقلام با ارزش بالا یا فروش به سایر مشاغل مرتبط باشد.
مذاکره کنندگان قوی به ارتباطات نوشتاری، کلامی و غیرکلامی تسلط دارند. آنها رویکردی آگاهانه و قاطعانه برای ارتباط خود اتخاذ می کنند.
مذاکره کنندگان خوب عبارتند از:
- قابل انعطاف
- خلاق
- از خود و دیگران آگاه هستند
- برنامه ریزان خوب
- صادقانه
- برد-برد گرا
- ارتباطات خوب
درک منافع و تاکتیک های طرف مقابل در یک مذاکره خوب ضروری است. انتخاب راهبردی که به بهترین وجه به علایق و تاکتیک‌های آنها پاسخ می‌دهد، به شما کمک می‌کند به بهترین نتیجه برسید.
برخی از استراتژی های مختلف برای مذاکره عبارتند از:
- حل مشکل - هر دو طرف متعهد به بررسی و بحث در مورد مسائل از نزدیک در هنگام انعقاد قراردادهای بلندمدت که مستلزم بررسی دقیق است.
- متقاعد کردن - متقاعد کردن طرف مذاکره کننده خود برای قبول نتیجه شما در صورتی که در مذاکرات یکباره یا بر سر "پیروزی های" بزرگ چانه زنی می کنید.
- تسلیم شدن - قبول امتیازی که برای شما حیاتی نیست اما برای طرف مقابل مهم است. در مذاکرات جاری ارزشمند است
- سازش‌پذیر - هر دو طرف از نتایج ایده‌آل خود چشم پوشی می‌کنند و به نتیجه‌ای رضایت می‌دهند که برای هر شرکت‌کننده رضایت‌بخش باشد.
- عدم اقدام - خرید زمان برای فکر کردن در مورد پیشنهاد، جمع آوری اطلاعات بیشتر یا تصمیم گیری در مورد تاکتیک های بعدی.
استراتژی انتخابی شما بستگی به این دارد که با چه کسی در حال مذاکره هستید، ارزش بالقوه فروش و نوع رابطه ای که با آنها دارید.
مثلاً چه سطحی از همکاری و منافع مشترک بین شما وجود دارد و هر یک از طرفین در جریان مذاکره چگونه رفتار خواهند کرد؟همچنین بستگی به این دارد که شما در حال مذاکره چه هستید، و چارچوب زمانی و تنظیمی که در آن مذاکره می کنید.
علاوه بر انتخاب یک استراتژی، ممکن است بخواهید رویکرد خود را نسبت به موضوع مورد مذاکره در نظر بگیرید.
3 رویکرد کلیدی برای مذاکره وجود دارد: مذاکره سخت، نرم و اصولی.
بسیاری از کارشناسان گزینه سوم - مذاکره اصولی - را بهترین عمل می دانند:
- رویکرد سخت شامل مبارزه با استفاده از چانه زنی بسیار رقابتی است.
- رویکرد نرم شامل تسلیم شدن است، جایی که یکی از طرفین سخت تلاش می کند تا منافع طرف دیگر را برآورده کند و در ازای منافع بلندمدت، از جنبه هایی از منافع کوتاه مدت خود چشم پوشی کند.
- رویکرد مذاکره اصولی بر دستیابی به یک نتیجه پایدار و برد-برد توسط:
- جدا کردن مردم از مشکل
- تمرکز بر منافع و نه موقعیت ها
- ایجاد گزینه های مختلف قبل از توافق بر سر توافق
- توافق بر اساس معیارهای عینی.
فرآیند مذاکره
هر بار که مذاکره می‌کنید، باید انتخاب‌هایی داشته باشید که بر روی دستیابی به نتیجه موفقیت‌آمیز برای کسب‌وکارتان تأثیر بگذارد. این می تواند به معنای دور شدن از فروش بی سود در برخی شرایط باشد.
برای به دست آوردن بهترین نتایج، مراحل مربوط به فرآیند مذاکره را درک کنید.
در حالی که بسیاری از مذاکرات ساده هستند، برخی از آنها جزو سخت ترین چالش هایی هستند که با آن روبرو هستید و موفقیت به برنامه ریزی و آمادگی بستگی دارد.
تا جایی که ممکن است، با مجموعه ای واضح از استراتژی ها، پیام ها و تاکتیک هایی که می تواند شما را از برنامه ریزی تا پایان راهنمائی کند، به مذاکرات نزدیک شوید.
هیچ مقدار آماده سازی بیش از حد در نزدیک شدن به مذاکرات پیچیده یا با ارزش دلار بالا نیست. رویکرد خود را به موضوع تحت مذاکره و هم لحن و سبک ارتباطی خود برنامه ریزی کنید.
در نزدیک شدن به موضوع مذاکرات خود:
- اهداف خود را به وضوح در ذهن خود تنظیم کنید (از جمله حداقل نتیجه قابل قبول ، نتیجه پیش بینی شده و نتیجه ایده آل خود)
- اگر مذاکره یا نتیجه خاصی از بین برود ، تعیین کنید که چه کاری انجام خواهید داد
- نیازهای خود ، نیازهای طرف مقابل و دلایل آنها را تعیین کنید
- لیست ، رتبه بندی و ارزش گذاری مسائل خود را داشته باشید و سپس امتیازاتی را که ممکن است در نظر بگیرید در نظر بگیرید
- طرف مقابل را از جمله اهداف آنها و اطلاعات مورد نیاز آنها تجزیه و تحلیل کنید
- انجام تحقیق و مشورت با همکاران و شرکا
- در مورد مذاکره تمرین کنید
- برنامه های بحث و بررسی ، شرکت کنندگان ، مکان و برنامه را بنویسید.
در تصمیم گیری در مورد سبک ارتباطی خود ، خود را با استراتژی های مذاکره موفق آشنا کنید. خود را با لحن آرام ، با اعتماد به نفس و مجموعه ای از پاسخ ها و استراتژی های در نظر گرفته شده برای تاکتیک هایی که پیش بینی می کنید ، مسلح کنید.
- خود را معرفی کنید و از طریق دستور کار اجرا کنید. اعتماد به نفس آرام را نشان دهید.
- اولین پیشنهاد را از همتای خود جستجو کنید. شما به ندرت باید اولین پیشنهاد را بپذیرید. این نشانگر شروع مذاکره است.
- بپرسید که چگونه آنها به این پیشنهاد رسیدند و به دنبال درک آنچه برای آنها مهم است و هر احساسی که ممکن است مهم باشد ، می خواهند.
- درک خود را از پیشنهاد طرف مقابل بررسی کنید.
- اهداف خود را به خاطر بسپارید.
- یک پیشنهاد ضد و دلیلی را ارائه دهید که این پیشنهاد اهداف آنها و هر احساسی را که ممکن است کشف کرده اید برآورده کند.
- به بازخورد گوش دهید و مفاهیم و ایده هایی را که همتای شما مطرح می کند ، کشف کنید.
- مکالمه را باز ، دوستانه و پارافراس آنچه را که همتای شما می گوید برای نشان دادن اینکه شما به آنچه گفته اید گوش داده اید و درک کرده اید ، نگه دارید.
- پیشنهادات بیشتری را در نظر بگیرید و به پیشنهادات ارائه شده گوش دهید.
- به دنبال عناصر غیر پولی باشید که ممکن است تعادل را به نفع شما نشان دهد.
- برای بستن معامله ، یک مصالحه مناسب را در نظر بگیرید ، سپس امتیازاتی را انجام دهید و به دنبال آن باشید.
- آماده باشید تا به روشی دوستانه راه بروید - به رسمیت شناخته شوید که این ممکن است مذاکره نهایی نباشد و ممکن است برطرف شود زیرا هر دو طرف آنچه را که در زمان خودشان مورد بحث قرار گرفته اند ، می دانند.
در طی مذاکره ، شما ممکن است از یک سبک ارتباطی منفعل یا ادعا کننده یا ترکیبی از هر دو استفاده کنید.
ارتباطات منفعل تمایل به استفاده از زبان مبهم ، اتخاذ زبان بدن مطیع و موافقت با خواسته ها دارند. فقط با استفاده از این رویکرد اغلب می تواند مشتریان را از برخورد با آنها دور کند یا منجر به فروش کم حاشیه یا سودآور شود.
ارتباطات ادعا کننده رویارویی نیستند. آنها به روش هایی صحبت می کنند که به حقوق و عقاید طرف مقابل احترام می گذارند ، ضمن اینکه موضعی را ارائه می دهند که نیازهای خود را تأیید می کند.
در هر مذاکره ، هر دو طرف کلید نتیجه را دارند.
ارتباط دهندگان با اعتماد به نفس و ملاحظه ، بیشتر به احتمال زیاد بحث و گفتگو را برای تسهیل نتایج سودمند متقابل حفظ می کنند.
صدای واضح و پایدار صدا و تمرکز بر نیازهای هر دو طرف ، راهی برای پیشبرد فراهم می کند که باعث کاهش پتانسیل مکالمه شدید می شود.
لحظه ای برای تجدید نظر در اهداف خود برای مذاکره.
هنگامی که احساس کردید به نتیجه ای نزدیک می شوید که برای شما قابل قبول است:
- به دنبال سیگنال های بسته باشید. مثلا
- محو شدن ضد ارشاد از مشتری
- زبان بدن خسته از طرف مقابل
- مذاکره در حال همگرا
- توافق نامه ها و امتیازات مفصل که قبلاً ساخته شده است
- بیانیه های "بسته شدن" را خودتان بیان کنید و به عنوان مثال به دنبال علائم بسته بندی بیانیه از مشتری خود باشید:
- "این پیشنهاد ممکن است مؤثر باشد."
- 'درست. از کجا امضا کنم؟ '
- هرچه سریعتر توافق نامه را به صورت کتبی دریافت کنید
- بلافاصله در مورد هرگونه تعهدی که انجام داده اید پیگیری کنید.
حتی با بهترین آمادگی ، ممکن است همیشه نتوانید در مورد یک نتیجه موفق مذاکره کنید.
برنامه ریزی راه حل های جایگزین می تواند به شما کمک کند:
- از استرس غیر ضروری خودداری کنید
- فشارهای داخلی خود را به ویژه در هنگام مذاکره کاهش دهید
- شانس خود را برای پذیرش پیشنهادی که در بهترین منافع تجاری شما نیست به حداقل برسانید
- اهداف و انتظارات واقع بینانه را تعیین کنید.
تهیه یک برنامه جایگزین
وقتی صحبت از مذاکره می شود ، همیشه بیش از یک راه حل مثبت برای تجارت شما وجود دارد.
با شناسایی چندین گزینه یا گزینه های دیگر برای نتیجه ای که به دنبال آن هستید ، خود را تحت فشار قرار دهید.
- طوفان مغزی همه گزینه های موجود برای فرایندی که در حال مذاکره هستید.
- امیدوار کننده ترین ایده ها را انتخاب کرده و آنها را به گزینه های عملی گسترش دهید.
- بهترین گزینه را در ذخیره به عنوان یک بازپرداخت نگه دارید.
هنگام ارائه ایده ها یا ترسیم خطوط مشخص در مذاکره خود ، یک موضع محکم و ادعا کنید. تمایل به دور رفتن ابزاری قدرتمند است.
بدیهی است که بدترین نتیجه ممکن را که در مذاکره آماده شده اید تعیین کنید.
